• Universal Assistance acelera su transformación digital y lleva la asistencia del viajero a experiencia vía IA

• Virgin Voyages organizó la primera edición de The Vridge con la intención de fortalecer su presencia en México

La asistencia al viajero está evolucionando hacia experiencias cada vez más digitales, personalizadas y conectadas. En este contexto, Universal Assistance fortalece su propuesta de valor mediante la incorporación de inteligencia artificial, herramientas de autogestión y red médica global en más de 120 mil ubicaciones de salud y 1.2 millones de profesionales. 

Uno de los principales cambios se observa en la relación digital con el viajero. Actualmente, 49 por ciento de la experiencia del cliente se desarrolla a través de canales digitales, siete puntos porcentuales más que el año anterior, reflejando creciente integración entre las soluciones tecnológicas y los canales tradicionales de asistencia.

Esta evolución forma parte de estrategia que busca hacer más sencilla y ágil la atención en diferentes momentos del viaje. A través de su aplicación, Universal Assistance ofrece herramientas como autogestión médica, autogestión de equipaje, telemedicina, Wi-Fi Call, reembolsos online, VIP Delay y Travel Tips con ChatGPT.

La apuesta tecnológica de la compañía también alcanza distintos procesos de atención y operación. Su estrategia contempla actualmente Travel Tips con ChatGPT, IA Copilot para telefonía, detección de fraude médico mediante inteligencia artificial y reembolsos médicos Zero Touch, ampliando el uso de esta tecnología más allá de las recomendaciones de viaje.

En el ámbito médico, la plataforma de autogestión integra sistema de Triage que permite realizar evolución inicial de los síntomas del viajero y, de acuerdo con su ubicación, identificar la disponibilidad de la red médica para su atención. Entre las alternativas están: telemedicina, visitas médicas a domicilio, servicios ambulatorios y emergencias médicas.

Fernando Somoza, CCO de Universal Assistance, comenta: “La transformación de la asistencia al viajero no consiste únicamente en incorporar nuevas tecnologías, sino utilizarlas para hacer más sencilla, cercana y resolutiva la experiencia del viajero. La combinación de inteligencia artificial, herramientas digitales y acompañamiento especializado nos permite recomponer de manera más eficiente a las necesidades de nuestros clientes y estar presentes en diferentes momentos de su viaje”.

La estrategia digital está acompañada por indicadores de operación y experiencia del cliente de las llamadas entrantes son respondidas antes de 20 segundos y más de 97 por ciento de la experiencia se gestiona bajo modelo cashless.

Además, 80 por ciento de los servicios involucran asistencia médica, mientras que 60 por ciento de los casos se resuelven ágilmente a través de su red global de telemedicina

En la medición integral de la experiencia, la compañía registra Net Promoter Score (NPS) Full Jprney anual de 74 puntos, indicador que contempla el recorrido del cliente desde la solicitud de asistencia hasta la gestión del caso, entrega del servicio, reembolso y conclusión de la experiencia.

Esta propuesta se complementa con infraestructura médica global de más de 120 mil ubicaciones de salud y más de 1.2 millones de profesionales, con cobertura en todos los continentes. La red contempla hospitales, clínicas, especialistas, telemedicina, visitas médicas, traslados médicos y servicios de repatriación.

En Estados Unidos, uno de los destinos clave identificados para el negocio, la compañía cuenta con partnership con UnitedHealthcare que permite acceso a más de 100 mil ubicaciones y más de un millón de profesionales de la salud en todos los estados del país. Asimismo, Universal Assistance ofrece telemedicina con prescripción médica en más de 100 países, con atención 24/7 y tiempos de espera inferiores a 10 minutos, sin necesidad de cita previa.

La evolución de la compañía refleja cambio en la manera de entender la asistencia al viajero: de respuesta ante eventualidad hacia experiencia que acompaña al usuario en diferentes momentos de su viaje. La combinación de atención humana, capacidades digitales, inteligencia artificial, autogestión e infraestructura medica global permite a la aseguradora desarrollar experiencia más integrada, en la que la tecnología funciona como herramienta para facilitar el acceso a la asistencia y agilizar la resolución de las necesidades del viajero.

 
Fernando Somoza.

***** Virgin Voyages organizó hace unos días la primera edición de The Vridge con la firme intención de fortalecer su presencia en México. Así, la naviera reunió a más de 100 profesionales de la industria turística para fortalecer su relación   y presentar nuevas oportunidades de negocio en el mercado mexicano.

Durante el evento, los organizadores combinaron capacitación, intercambio de experiencias y networking, reafirmando la importancia del canal profesional dentro de la estrategia comercial de la compañía.

En esta primera edición de The Vridge se convocó a asesores de viajes, aliados comerciales y líderes de la industria turística en evento diseñado para fortalecer el conocimiento del producto, compartir tendencias y generar nuevas oportunidades de colaboración.

Con diversas presentaciones los participantes conocieron las transformaciones que experimenta el mercado de cruceros y las herramientas comerciales que pueden aprovechar para ofrecer el producto a los diferentes viajeros de hoy.

De esta forma, Virgin Voyages busca construir relaciones comerciales de largo plazo y establecer encuentros anuales que contribuyan al desarrollo de la industria turìstica mexicana. 

 
Alberto Muñoz, Adolfo Flores, Kelly Tewskbury, Koreen McNutt, John Lovell y Julian Lavalle.

El encuentro contó con la participación de John Lovell, Board Member & Senior Advisor; Koreen McNutt, VP Agency and Business Development; y Alberto Muñoz, Associate VP para México y Latinoamérica; Kelly Twskbury, International Marketing Manager; Julian Lavalle, Sr, Director-Revenue & Commercial Planning; Adolfo Flores, Sales Manager en México y, Bessy Gutiérrez, Public Relations & Media y, Tania Barrera, Communications Manager, todos de Virgin Voyages, compartieron la visión actual de la evolución que se ha dado en la industria y la importancia de la intermediación profesional.

De igual forma se dieron a conocer cifras de la Asociación Internacional de Líneas de Cruceros (CLIA), que indican que 37.2 millones de personas realizaron cruceros oceánicos durante 2025 y 63 por ciento reservó a través de agentes de viajes.

Por esta razón, de los mensajes que se dieron durante de The Vridge, los agentes de viajes siguen siendo muy importantes en la comercialización de los cruceros y en la toma de decisiones de los viajeros que cada vez buscan más experiencias adaptadas a sus necesidades y gustos.

Para Virgin Voyages, fortalecer el conocimiento y las herramientas con que cuentan forman parte esencial de su estrategia de expansión. Por lo que el desempeño comercial de la naviera en México, reportó 60 por ciento de crecimiento anual.  

Asimismo, reporta más de 90 por ciento de ocupación en su flota y 31 por ciento en ingresos reservados para este año 2026, indicadores que se traducen en el desarrollo de su operación comercial.

Los resultados refuerzan la importancia del mercado mexicano dentro de la estrategia regional de Virgin Voyages y el interés de la compañía por continuar fortaleciendo su relación con agencias de viajes y operadores turísticos.

De esta forma, en la primera versión de The Vridge se analizó el perfil cambiante del crucerista, las tendencias de la industria y las oportunidades comerciales que surgen para las agencias.

Al concluir la capacitación, se entregaron reconocimientos a operadoras clave del mercado mexicano por su contribución al desarrollo comercial de la naviera.

El encuentro concluyó con la presentación del Scarlet Party, coctel durante el que se entregaron reconocimientos a distintas agencias de viajes y los directivos de la naviera convivieron y compartieron con los invitados.   

De esta forma, Virgin Voyages posiciona a México como mercado clave para su expansión. De The Vridge representa nuevo paso en su estrategia de acercamiento con los profesionales y este primer encuentro como plataforma anual que contribuirá al desarrollo de nuevas oportunidades de negocio para fortalecer la participación de las agencias mexicanas en el crecimiento de la industria de cruceros.

 
John Lovell, Alberto Muñoz, Koreen McNutt, Julian Lavalle, Tania Barrera y Kelly Twskbury, Adolfo Flores y Bessy Gutiérrez.

“El ángel de la fama tiene sus alas hechas de papel... periódico”

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Twitter: @victoriagprado